关于红盾服务维权工作站的工作方案

广东太平洋互联网信息服务有限公司关于红盾服务维权工作站的工作方案

        为了深入推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称12315“五进”）规范化建设，建立和完善企业自律维权体系，保护消费者权益，提高全省企业维权水平，促进电子商务的健康发展，树立企业示范作用，根据国家工商总局有关意见及精神，结合我司实际工作，制定本方案。 

        （二）、 工作站人员组成（工作站设站长、联系人各一名）

        站长 职责  ：负责组织、规划、指导我司关于红盾服务维权的工作。
联系人职责 ：负责制定具体实施方案，对电子商务平台及网络建设运行情况进行收集，及时反馈予工商所（分局），学习《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《反垄断法》、《产品质量法》、《网络交易办法》等有关法律法规，便于更好地配合开展工作。

        （三）、 工作站职责内容

        企业职责
        （1）受理、处理消费者的咨询，向消费者提供消费信息服务；受理、处理消费者的建议和意见，不断提高商品和服务质量。
        （2）受理、处理消费者与本单位的消费纠纷，做好消费纠纷和解记录。
        （3）承办工商部门转交的适宜由经营者与消费者和解的消费申诉，并安排专人跟进，快速处理，在规定期限内无法达成和解的，向辖区工商所（分局）反映，由工商部门处理。
        （4）向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规。
        （5）对消费者投诉集中的问题以及涉及本单位的重大、紧急消费纠纷事件，及时向工商等有关部门反映。
        （6）定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律。
        （7）配合工商部门开展对消费维权服务站和解案件的回访和检查。
        （8）建立、健全消费纠纷和解与消费侵权赔偿制度、商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市等制度。
        （9）协助检查企业的商品质量、包装、标识、宣传、广告等是否符合国家法律法规的规定，防止损害消费者权益的违法行为发生。
        （10）处理工商部门交办的其他消费维权工作。

        工作人员职责
        （1）认真学习、宣传法律法规和消费知识。
        （2）及时受理和解决消费纠纷，并做好记录；情况复杂的，及时向辖区工商所（分局）反映，配合工商机关处理。
        （3）督促本企业或经营区域内的经营户自觉履行保护消费者权益的法律义务，对发现的违法经营行为线索，属于工商部门管辖的及时向辖区工商所（分局）反映，由辖区工商所（分局）按照职能和程序依法处理; 属于其他部门管辖的及时向有关部门反映。
        （4）保持与工商部门的经常性联系，配合工商部门的监督检查。
        （5）从事其他与消费者权益保护有关的工作。

        （四）、 工作规程与服务流程

        咨询、建议、意见的受理和处理
        （1）受理消费者关于商品知识和信息的咨询、有关服务问题的咨询以及其他与维护消费者合法权益有关问题的咨询，并受理消费者关于商品质量、改善服务以及其他与维护消费者合法权益有关的建议和意见。
        （2）工作人员接受咨询和建议意见时，应热情有礼，使用文明规范语言。 
        （3）受理咨询，能直接答复的，应详细解答消费者的疑惑；不能直接答复的，在核实、了解后明确回复。
        （4）受理建议和意见，应认真进行研究，拟出切实可行的方案提供给所在企业，推动企业提高产品质量和改善售后服务。

        消费投（申）诉的受理和处理

        （1） 受理消费投（申）诉应记录消费者投（申）诉的日期、方式、内容、受理的情况，并在处理完毕后记录处理结果。
        （2）消费投（申）诉的处理，应在双方自愿的前提下，以公正、合理为原则，通过诚恳协商，依法与消费者达成和解，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》，双方签字确认处理结果。 
        （3）自行受理的消费投诉，应当在受理之日起5日内作出处理，并将处理结果回复投诉人；需要延长处理时限的，最长不超过10日；无法达成和解的，应于2个工作日提交由属地管辖的工商所（分局）进行调解（需说明未能达成和解的理由），消费者执意向消委会等其他部门进行投诉或向人民法院提起民事诉讼的，不得阻挠。
        （4）接到工商部门转来的消费申诉，应当自接到之日起3日内作出处理（另有时限要求的除外），并将结果回复申诉人和交办的工商部门；需要延长处理时限的，最长不超过5日；到期仍无法达成和解的，说明理由，于2个工作日内退回由属地管辖的工商所进行调解。
        （5）对消费投诉反映的事关社会稳定和人民群众生命、财产安全的突发事件、重大事件，“消费维权服务站”应立即向所在地工商所报告，并积极配合和协助工商部门对事件的处理。

        （五）、 工作承诺

        1、强化诚信意识，严格执行国家有关消费者权益、产品质量、价格、竞争等相关法律法规和行业规范，决不利用非法手段谋取不正当利益，不以任何方式损害或者限制消费者合法权益，文明经商，礼貌待客。
        2、保证各类商品、服务信息的真实性，不误导、欺骗消费者，不设置消费陷阱和任何附加条款限制，切实保证消费者的利益。 
        3、建立健全商品进货检查验收制度，严把商品进货、验收关，不制作假冒伪劣商品，不销售损害消费者身心健康的商品，保证商品质量。 
        4、认真履行《消费者权益保护法》和各项服务承诺，依法承担对所售商品的修理和退换责任，保证售后服务水平。
        5、维护消费者的人格尊严，为消费者提供规范、标准的服务。
        6、保持经营环境的舒适、整洁、有序，产品摆放整齐，在企业内设立适当的标志，方便消费者购物，保证消费者安全消费。 
        7、妥善解决消费者投诉，主动接受政府职能部门、消费者委员会、行业和消费者监督，认真听取各界对本单位维护消费者权益工作的批评和建议，如实向工商等部门提供消费者投诉的情况，不断提高保护消费者利益的社会责任感和能力。