花数千元买到一台智能手机,消费者与手机厂商之间的联系就中断了吗?显然不是,消费者与厂商的深度服务关系才正式开始。
相比于售前的广告宣传、性能展示、销售渠道等方面,智能手机的“售后服务”算得上是消费者在消费过程中接触较少,前期感知较弱的环节了。
然而电池老化、硬件损坏、屏幕碎裂等,又是消费者在使用手机过程中经常会遇到的问题,这个时候品牌有稳定、便捷的售后体系就显得十分必要了。
在过去多年的发展中,手机行业在售后服务方面其实存在着许多的痛点问题。比如服务网点少,消费者不知道去哪里售后;技术人员水平参差不齐,维修时间过长,返修率高;售后保修价格不透明等等。
当然行业中也有不少比较优秀的品牌,具备十分完善的售后服务体系和能力,比如华为服务便一直是业界标杆般的存在。近日PConline也观察到,基于大量的消费者调研和自我创新迭代,华为服务也进行了新一轮的升级。
此前提到的消费者几大痛点问题,华为服务都做出了针对性的升级举措。比如将手机、平板等终端部分机型保外更换原电池的费用调整为一口价模式,让消费者进一步降低更换电池的成本,极大延长了终端产品的使用寿命,这一模式已经服务了上千万消费者。 针对生活中常见的屏幕碎裂等问题,华为服务调整了更换全部屏幕组件的传统方案,推出了屏幕外层玻璃维修方案,极大程度降低了消费者的维修成本,每年惠及近百万消费者。
不仅如此,华为还推出了昆仑玻璃更换服务,帮助消费者将整机耐摔能力提升10倍,显著降低碎屏率。华为服务还推出了免费贴膜服务,进一步帮助消费者更好地预防设备屏幕划痕、碎裂等问题。
对于设备内屏损坏的情况,华为也推出特惠屏活动。将更换下来的屏幕再利用,经过高级维修中心维修,检测(经过13道生产工序、8道检测工序,严格管控屏幕质量)产出的良屏,降低消费者保外维修成本,同时有效减少电子废弃物产出,减少环境污染。
除屏幕、电池等痛点问题外,存储空间也是多年来手机数码市场的一大焦点问题。对此华为服务推出了内存升级服务,通过更换更大内存的存储芯片,解决手机存储空间不足的问题。据了解,该活动已支持70余款机型,服务满意度达99%。 除服务方面的针对性升级外,华为也持续扩大服务网点,目前已建设了2100余家服务店,15000余家服务接机点,覆盖全国99%地级市以及92%县区。
除线下网点外,华为还在线上提供7*24小时的服务热线、我的华为App、华为消费者业务服务官网、华为终端客户服务微信小程序等多种自助服务入口。为此华为也配备了1.5万专业工程师团队,从专业度上避免了行业中存在的诸多乱象问题,
从行业层面来看,不同品牌的手机产品功能、使用体验,其实已很难带给消费者特别巨大的差异化感受,产品力上的差距往往也能通过供应链的进步来弥补。 但售后服务的差距感知则是更为明显的,消费者或许不会因为屏幕的差异、电池和充电技术的差异来影响品牌的选择,但可能会因为一次糟心的售后服务体验放弃某一品牌的产品。
售后服务环节在未来的市场竞争中必然会变得愈发重要,不断升级发展的华为服务,是值得研究和学习的优秀标杆。 |
原创栏目
IT百科
网友评论
聚超值•精选